CRM

CRM

Significa Customer Relationship Management, su concepto en sí no está relacionado directamente con tecnología.  CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.  En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.

La estrategia es obtener fidelidad, proveer servicios personalizados, adquirir un mejor conocimiento de cliente y así diferenciarse de la competencia. A través de la mejor comprensión de las necesidades de los clientes es posible la segmentación del mercado para identificar donde pueden ser construidas relaciones lucrativas y permanentes es fundamental y de extrema importancia alinear la tecnología con este concepto.

  CRM UNA ESTRATEGIA CENTRADA EN EL CLIENTE

 Una empresa exitosa tendrá que concentrarse en las necesidades de los clientes, suministrando productos y servicios que atiendan a esas necesidades y por tanto administren el relacionamiento con el cliente para garantizar su satisfacción y consecuentes compras.

Para ser eficiente en la administración de relacionamiento del cliente una organización debe:

a)      Definir una estrategia de cliente: entender los distintos segmentos de los clientes y sus necesidades. Importante para entender que productos y/o servicios ofrecer y si esa oferta es la adecuada para el segmento adecuado.

b)      Crear una estrategia de canal: Define como la organización va a entregar sus productos y/o servicios eficientemente garantizando una administración efectiva del canal.

c)    Importancia de una estrategia de infraestructura robusta e integrada. Esto implica la creación de un ambiente que permita un relacionamiento con el cliente que satisfaga sus necesidades.

TECNOLOGÍA QUE APOYA EL CRM    

 Una respuesta clave para el problema de encontrar y conservar a sus clientes es contar con un buen CRM. Donde establece como meta integrar las actividades de ventas, Marketing y Servicio al Cliente dentro de una organización, a fin de obtener y retener a los clientes. La CRM en Internet (e-CRM) utiliza la tecnología del Web para crear una relación de equipo entre ventas, marketing y soporte así como entre ese equipo y sus clientes. Por ejemplo, si la actualización de un producto procede del equipo de Ingeniería, los equipos de ventas y soporte reciben avisos acerca de los clientes que tienen ese producto. Así ingeniería, ventas marketing y soporte pueden colaborar en el envió de los nuevos productos a los potenciales compradores. Para crear un ambiente de este tipo se requerirá una solución de tipo CRM.

Por qué se hace tan importante una estrategia CRM en una empresa?

Porque la competencia no permite que se descuide al cliente.  Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la búsqueda de nuevos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio.  Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

Soluciones Tecnológicas en el Mercado

  

ü  Virtual Company Services(http://www.vcs.com.ar/servicios.html)

ü  GREGAL Solucines Informaticas (www.gregal.info/dynamics_crm.aspx)

ü  Nortel Networks (www.nortelnetworks.com)

ü  Rockwell Electronic Commerce (www.rockwell.com)

ü  Center Partners (www.centerpartners.com)

ü  Siebel System (www.siebel.com)